【最新版】SNSガイドライン完全ガイド｜策定から運用まで企業の成功事例と共に解説

企業の公式アカウント運用や従業員のSNS利用において、SNSガイドラインの策定や見直しに悩んでいませんか？SNSガイドラインは、炎上などのリスクから企業ブランドを守り、従業員一人ひとりのコンプライアンス意識を高め、SNS運用の効果を最大化するために今や必要不可欠です。この記事を読めば、ガイドライン策定の目的から、テンプレートとしても使える必須項目リスト、具体的な作り方の5ステップ、さらには策定後の社内への浸透方法まで、企業の担当者が知りたい情報を網羅的に理解できます。タニタやローソンなど国内企業の成功事例と共に、実効性のあるガイドライン策定の全手順を徹底解説します。

SNSガイドラインとは なぜ企業に必要不可欠なのか

SNSガイドラインとは、企業がソーシャルメディア（SNS）を公式に運用する際、または従業員が個人として利用する際に遵守すべきルールや行動指針を明文化したものです。現代のビジネスにおいて、X（旧Twitter）やInstagram、FacebookといったSNSは、顧客との重要なコミュニケーションツールであり、マーケティングやブランディングに欠かせない存在となりました。しかし、その手軽さと拡散力の高さゆえに、たった一つの不適切な投稿が企業の信頼を瞬時に失墜させる「デジタル炎上」のリスクを常に内包しています。SNSガイドラインは、こうしたリスクを管理し、SNSの恩恵を最大限に享受するために企業と従業員双方を守るための、いわば「SNS活用の羅針盤」として機能します。

企業におけるSNSガイドラインの役割

企業がSNSガイドラインを策定する目的は多岐にわたりますが、その中核となる役割は以下の通りです。これらの役割が連携することで、企業はSNSを安全かつ戦略的に活用することが可能になります。

• リスク管理の基盤形成：炎上や情報漏洩といった潜在的なリスクを未然に防ぐための具体的な行動基準を示します。
• ブランドイメージの保護と一貫性の担保：企業としての統一されたトーン＆マナーを定め、発信する情報やユーザーとの対話においてブランドイメージを損なわないようにします。
• 従業員の行動指針の提供：SNSの運用担当者や一般従業員が、どのような点に注意して情報発信やすべきかを明確にし、安心してSNSを利用できる環境を整えます。
• コンプライアンスの遵守：著作権や肖像権、個人情報保護法など、関連法規を遵守したSNS運用を徹底させます。
• 迅速なインシデント対応：万が一トラブルが発生した際に、誰がどのように対応するのかというエスカレーションフローを定めておくことで、被害の拡大を最小限に抑えます。

SNSガイドラインがないことによるリスクと炎上事例

もしSNSガイドラインが存在しなければ、企業は常に深刻なリスクに晒されることになります。担当者の個人的な判断や知識に依存した運用は非常に危険であり、些細なミスが大きな経営問題に発展するケースも少なくありません。ここでは、ガイドラインがないことによって引き起こされる具体的なリスクと、実際に発生した炎上の類型を紹介します。

SNSガイドライン不在による主なリスク

リスクの種類	具体的な内容
レピュテーションリスク	不適切な投稿や失言によるブランドイメージの毀損、顧客からの信頼失墜、不買運動への発展。
法的リスク	著作権・肖像権の侵害、他者への名誉毀損、差別的発言、景品表示法違反（ステルスマーケティングなど）、個人情報や機密情報の漏洩による損害賠償請求。
セキュリティリスク	公式アカウントの乗っ取り、なりすましアカウントによる風評被害、フィッシング詐欺への悪用。
人的・運用的リスク	従業員の個人的な投稿による炎上、退職者による内部情報の暴露、運用担当者の交代による品質低下や方針のブレ。

これらのリスクは、決して他人事ではありません。過去には、以下のような炎上事例が実際に発生しています。

• 従業員の不適切投稿による炎上：ある飲食チェーン店で、アルバイト従業員が業務用冷蔵庫に入るなどの不衛生な行為を撮影し、SNSに投稿。画像が瞬く間に拡散され、企業全体の衛生管理体制が問われる事態となりました。結果として、当該店舗は閉鎖に追い込まれ、企業は公式に謝罪すると共に、ブランドイメージに深刻なダメージを受けました。
• 公式アカウントの「中の人」による失言：大手企業の公式アカウントが、競合他社を揶揄するような投稿や、社会的に配慮を欠いた発言をしてしまい、批判が殺到。担当者の個人的な感覚で投稿された内容が、企業全体の公式見解とみなされ、大規模な謝罪に発展しました。
• キャンペーンにおける配慮不足：良かれと思って企画したSNSキャンペーンが、特定の層を傷つけたり、誤解を招く表現を含んでいたりしたために、「差別的だ」「倫理観に欠ける」といった批判が集中。キャンペーンは中止となり、企業の評判を落とす結果となりました。

これらの事例の多くは、もし事前に明確なSNSガイドラインが策定され、従業員に周知徹底されていれば、防げた可能性が高いものばかりです。SNSガイドラインの策定は、もはや任意ではなく、企業が社会的責任を果たす上で不可欠な取り組みと言えるでしょう。

SNSガイドラインを策定する3つの大きなメリット

SNSガイドラインの策定は、単に炎上を防ぐためだけの守りの施策ではありません。企業のSNS活用を成功に導き、企業価値を高めるための戦略的な投資です。明確なルールを設けることで、従業員は安心して業務に取り組め、企業は一貫したメッセージを発信できます。ここでは、ガイドラインを策定することで得られる3つの具体的なメリットを詳しく解説します。

企業ブランドイメージの保護と向上

SNSは企業の顔であり、その発信一つひとつがブランドイメージを形成します。ガイドラインは、この無形の資産であるブランドイメージを保護し、さらに向上させるための羅針盤となります。

まず「保護」の側面では、従業員の不適切な投稿や誤った情報発信によるブランド毀損リスクを大幅に低減します。投稿内容の基準や禁止事項を明文化することで、意図しない炎上や顧客からの信頼失墜を防ぎます。特に、差別的な表現や未公開情報の漏洩といった重大なコンプライアンス違反を未然に防止する上で、ガイドラインの存在は不可欠です。

次に「向上」の側面では、全社で統一されたトーン＆マナー（口調や世界観）に基づいた一貫性のあるコミュニケーションを実現します。これにより、どのSNSアカウント、どの担当者からの発信であっても、顧客は一貫したブランド体験を得ることができ、企業への親近感や信頼感が高まります。安定した情報発信は、長期的なファンを育成し、企業のポジティブな評判を築き上げる土台となるのです。

従業員のコンプライアンス意識の醸成

SNSガイドラインは、従業員一人ひとりにとっての「SNS利用における行動規範」となります。何をすべきで、何をしてはいけないのかが明確になることで、従業員のコンプライアンス意識を自然な形で高めることができます。

具体的には、著作権や肖像権、プライバシーの侵害、薬機法や景品表示法といった関連法規など、SNS運用に潜む法的リスクについて学ぶ機会を提供します。「知らなかった」では済まされないトラブルを未然に防ぎ、従業員自身を守ることにも繋がります。

また、公式アカウントの運用担当者だけでなく、全従業員を対象に個人アカウント利用の注意点を周知することで、所属企業の名前を出した不適切な発言や、業務上知り得た情報の漏洩といったリスクを抑制します。ガイドラインの策定と、それに伴う社内研修をセットで実施することで、全社的なITリテラシーとコンプライアンス意識の底上げが期待できます。

SNS運用の品質担保と一貫性の維持

SNS運用は、担当者のスキルや経験に依存しがちで「属人化」しやすい業務の一つです。SNSガイドラインは、この属人化を防ぎ、組織として安定した運用体制を構築するための基盤となります。

担当者が交代する際の引き継ぎも、ガイドラインがあればスムーズです。運用の目的、ターゲット層、投稿のルール、緊急時の対応フローなどが明記されていれば、新しい担当者もすぐに業務内容をキャッチアップでき、運用の品質を落とすことなく継続できます。

以下の表は、ガイドラインの有無による運用体制の違いをまとめたものです。

比較項目	ガイドラインがない場合	ガイドラインがある場合
運用の品質	担当者のスキルや知識に依存し、品質が不安定になる。	誰が担当しても一定の品質を維持できる。
ブランドイメージ	投稿ごとにトーン＆マナーが異なり、一貫性のない印象を与える可能性がある。	統一されたメッセージで、一貫したブランドイメージを構築できる。
業務効率	投稿の都度、表現や内容について上長への確認や相談が発生し、時間がかかる。	明確なルールに基づき、担当者レベルで迅速な判断が可能になり、承認プロセスも円滑化する。
担当者の引き継ぎ	ノウハウが属人化し、引き継ぎが困難。担当者の異動や退職で運用が停滞するリスクがある。	ガイドラインがマニュアルとなり、スムーズな引き継ぎが可能。

このように、SNSガイドラインは複数人や複数部署でアカウントを運用する際の「共通言語」として機能し、組織全体の運用効率とガバナンスを強化する上で極めて重要な役割を果たします。

SNSガイドラインに盛り込むべき必須項目一覧

企業のSNS運用を成功に導き、リスクを最小限に抑えるためには、網羅的かつ具体的なSNSガイドラインの策定が不可欠です。場当たり的な運用ではなく、明確なルールに基づいた一貫性のある活動が、企業の信頼性を高めます。ここでは、どのような企業でも必ず盛り込むべき必須項目を、具体的なポイントと共に詳しく解説します。

基本方針と目的の明記

SNSガイドラインの冒頭では、なぜ企業がSNSを運用するのか、その根本的な目的と基本姿勢を明確に宣言します。ここがブレてしまうと、以降のすべてのルールが形骸化しかねません。「誰に、何を伝え、どのような関係を築きたいのか」という運用の核となる部分を言語化し、全従業員と共有することが重要です。

具体的には、以下のような要素を盛り込みます。

• 目的：ブランド認知度の向上、顧客エンゲージメントの強化、商品・サービスの販売促進、採用活動への貢献など、SNS運用を通じて達成したい具体的なゴールを記載します。
• 基本姿勢：コミュニケーションにおける基本スタンス（例：「誠実、透明、建設的」）を定めます。顧客や社会に対して、どのような態度で向き合うのかを示すことで、投稿のトーン＆マナーの基盤となります。
• ブランド人格（ペルソナ）：公式アカウントがどのようなキャラクターとして情報を発信するのか（例：「親しみやすい友人」「信頼できる専門家」）を設定し、一貫したブランドイメージを構築します。

適用範囲（対象者と対象SNS）

策定したガイドラインが「誰」に、「どのSNS」で適用されるのかを具体的に定義します。適用範囲が曖昧だと、ルールの解釈にばらつきが生まれ、思わぬトラブルの原因となります。正社員だけでなく、役員、契約社員、アルバイト、業務委託先の外部パートナーなど、企業のSNS運用に関わるすべての人を対象に含めることが、リスク管理の観点から非常に重要です。

以下の表のように、対象者と対象SNSを明確に整理しておきましょう。

項目	定義と具体例
対象者	企業の公式アカウントの運用に直接・間接的に関わる全ての関係者。 （例：役員、正社員、契約社員、派遣社員、アルバイト、外部委託先の運用担当者など）
対象SNS	企業が公式に運用する全てのソーシャルメディアアカウント。 （例：X (旧Twitter)、Instagram、Facebook、LINE、YouTube、TikTok、LinkedInなど）
その他	従業員の個人アカウントにおける業務関連の発信についても、本ガイドラインの関連項目（特に守秘義務や服務規程）が適用される旨を明記します。

投稿内容に関するルールと禁止事項

SNS運用の実務において最も重要なのが、投稿内容に関する具体的なルールです。ブランドイメージを維持し、炎上リスクを回避するため、表現のトーン＆マナーから、絶対に投稿してはならない禁止事項までを詳細に定めます。

投稿の基本ルールとして、誤字脱字がないか、事実に誤りがないかを確認する「ダブルチェック体制」を義務付けることも有効です。その上で、特に注意すべき権利侵害や情報漏洩に関する項目を設けます。

著作権や肖像権の取り扱い

インターネット上のコンテンツは手軽にコピー＆ペーストできますが、その多くに著作権が存在します。他者が作成した文章、画像、イラスト、音楽、動画などを無断で使用することは、著作権侵害にあたり、法的な問題に発展する可能性があります。安易な利用が企業の信用を大きく損なうことを、全担当者が理解しなければなりません。

• 著作物の利用：第三者の著作物を利用する場合は、必ず利用許諾を得るか、ロイヤリティフリーの素材を使用します。引用する際は、引用の要件（出典の明記など）を厳守します。
• 肖像権の確認：顧客や一般の方が写り込んだ写真を投稿する場合は、必ず本人から公開の許諾を得ます。従業員をモデルとして起用する場合も同様に、社内であっても同意書を取り交わすことが望ましいです。
• 商標権の尊重：他社のロゴや商品名、サービス名を使用する際は、商標権を侵害しないよう細心の注意を払います。

個人情報・機密情報の保護

SNSは拡散力が高いため、一度情報が漏洩すると完全な削除はほぼ不可能です。個人情報や社外秘の機密情報が流出すれば、企業の社会的信用は失墜し、事業継続に深刻な影響を及ぼします。どのような情報が機密にあたるのかを具体的に例示し、いかなる理由があっても公開してはならないことを徹底させる必要があります。

保護対象となる情報の例：

• 個人情報：顧客や従業員の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、マイナンバーなど。
• 機密情報：未発表の新製品情報、業績に関する内部情報（インサイダー情報）、取引先との契約内容、社内の人事情報、非公開の技術情報など。
• 業務上の情報：背景に社内資料が映り込んだ写真、業務内容が推測できる従業員同士の会話など、意図せず漏洩につながる情報全般。

コメントやDMへの対応方針

SNSは一方的な情報発信の場ではなく、ユーザーとの双方向コミュニケーションの場です。寄せられるコメントやダイレクトメッセージ（DM）への対応方針を事前に定めておくことで、担当者による対応のばらつきを防ぎ、一貫した顧客体験を提供できます。

対応方針には、以下の点を盛り込みましょう。

対応項目	定めるべき内容
基本スタンス	原則として全てのコメントに返信するのか、特定のコメント（質問など）にのみ返信するのかを決定します。返信しない場合でも、全てのコメントに目を通す体制は必須です。
対応時間・担当者	「平日9:00〜18:00」など、ユーザーからの問い合わせに対応する時間帯を明記します。担当者やチームの役割分担も明確にします。
返信のトーン＆マナー	基本方針で定めたブランド人格に基づき、丁寧語を使う、絵文字を適度に使うなど、具体的な言葉遣いのルールを定めます。
ネガティブな意見への対応	批判的なコメントやクレームに対しては、感情的にならず、まずは真摯に受け止める姿勢を示します。事実確認が必要な場合はその旨を伝え、個別のやり取りが必要な場合はDMや指定の窓口へ誘導します。

炎上発生時のエスカレーションフロー

どれだけ注意深く運用していても、誤解や予期せぬ事態から炎上が発生する可能性はゼロではありません。重要なのは、問題発生時にパニックに陥らず、冷静かつ迅速に対応できる体制を事前に構築しておくことです。炎上時のエスカレーションフロー（報告・指示系統）の明確化は、危機管理の要と言えます。

フローには、以下の要素を必ず含めてください。

1. 第一発見者の行動：炎上の兆候（批判コメントの急増など）を発見した担当者は、自己判断で返信や投稿削除を行わず、直ちに定められた報告先に連絡します。
2. 報告ルートの明確化：「現場担当者 → SNS責任者 → 広報部長 → 担当役員」のように、誰に、どのような順番で報告するのかを具体的に定めます。夜間・休日を含めた緊急連絡網も整備します。
3. 対策本部の設置：報告を受けた責任者が中心となり、広報、法務、人事、関連事業部などからメンバーを招集し、迅速に事実確認と対応方針の協議を行います。
4. 対外的な情報発信：対応方針が決定したら、誰が（通常は公式アカウントや公式サイト）、いつ、どのような内容で情報を発信するのかを決定します。謝罪の要否や内容についても、ここで慎重に判断します。

このフローを事前に全関係者で共有し、定期的にシミュレーション訓練を行うことで、いざという時の対応精度を高めることができます。

従業員の個人アカウント利用に関する注意点

企業の公式アカウントだけでなく、従業員が個人で利用するSNSアカウントも、企業のレピュテーションリスクに繋がり得ます。従業員個人の発信が、意図せず会社の公式見解と誤解されたり、内部情報を漏洩させたりするケースがあるためです。個人の表現の自由を尊重しつつも、企業の一員としての自覚を促すためのルールを設けることが賢明です。

注意喚起すべき主なポイントは以下の通りです。

• 企業の代表ではないことの自覚：個人アカウントでの発信は、あくまで個人の見解であり、会社の公式見解ではないことを理解するよう促します。プロフィールに会社名を記載する場合は、「所属する組織の見解を代表するものではありません」といったディスクレーマー（免責事項）の記載を推奨します。
• 守秘義務の遵守：業務上知り得た機密情報や個人情報を、たとえ友人限定の公開範囲であっても、絶対に投稿してはならないことを改めて徹底します。
• 他者への敬意：顧客、取引先、競合他社、あるいは自社に対する誹謗中傷や、差別的・攻撃的な発言を厳に慎むよう指導します。
• ステルスマーケティングの禁止：会社の指示や金銭の授受がないにも関わらず、自社製品を過度に推奨する「なりすまし」的な行為は、景品表示法に抵触する可能性があるため禁止します。

従業員一人ひとりが「会社の看板を背負っている」という意識を持つことが、企業全体のリスクを低減させる上で最も効果的な対策となります。

5ステップで進めるSNSガイドラインの作り方

SNSガイドラインの必要性を理解したところで、次はいよいよ実践です。ここでは、実効性の高いSNSガイドラインを策定するための具体的な5つのステップを、順を追って詳しく解説します。これから初めてガイドラインを作る担当者の方も、この手順に沿って進めることで、抜け漏れなくスムーズに策定を進めることができます。

ステップ1 目的と対象者の明確化

ガイドライン策定の第一歩は、「何のために（目的）」そして「誰のために（対象者）」作るのかを明確に定義することです。この土台が曖昧なままでは、内容がぶれてしまい、誰にも響かない形骸化したルールになってしまいます。

目的としては、「炎上リスクの低減」「企業ブランドイメージの統一」「従業員のコンプライアンス意識向上」「ソーシャルメディアマーケティング効果の最大化」などが考えられます。自社がSNS運用において最も重視する課題は何かを議論し、目的を言語化しましょう。

次に対象者を定めます。企業の公式アカウントを運用する広報・マーケティング担当者だけを対象にするのか、それとも役員を含む全従業員の個人アカウント利用にまで言及するのかで、記載すべき内容は大きく変わります。正社員、契約社員、アルバイト、業務委託先のスタッフなど、どこまでを適用範囲とするのかを具体的に定義することが重要です。

ステップ2 関連部署（法務・人事・広報）との連携

SNSガイドラインは、広報やマーケティング部門だけで完結させるべきではありません。企業活動の様々な側面に関わるため、法務、人事、情報システムといった関連部署と必ず連携し、多角的な視点から内容を精査する必要があります。各部署と連携することで、法的リスクや労務問題を回避し、より実効性の高いガイドラインを策定できます。

各部署の主な役割と連携内容は以下の通りです。

部署名	主な役割と連携内容
法務・コンプライアンス部	著作権、肖像権、薬機法、景品表示法などの法律に抵触するリスクがないかを確認。コンプライアンスの観点から内容をレビューします。
人事・労務部	従業員の服務規律や就業規則との整合性を確認。個人アカウントの利用に関するルールや、違反した場合の懲戒規定などを検討します。
広報・マーケティング部	企業ブランド戦略との一貫性を担保。投稿内容のトーン＆マナー、炎上発生時の広報対応フローなど、具体的な運用ルールを主導して策定します。
情報システム部	アカウントのセキュリティ管理（パスワードポリシー、アクセス権限など）、使用ツールの安全性について技術的な観点から確認します。

ステップ3 記載項目の洗い出しと草案作成

目的、対象者、そして関連部署との連携体制が固まったら、いよいよガイドラインに盛り込む具体的な項目を洗い出し、草案を作成します。前の章で解説した「盛り込むべき必須項目一覧」をチェックリストとして活用しながら、自社の状況に合わせて内容を肉付けしていきましょう。

他社の公開されているSNSガイドラインを参考にするのも有効ですが、丸写しは禁物です。自社の事業内容、企業文化、SNSの活用目的に合わせて、一つひとつの項目を「なぜこのルールが必要なのか」という視点で見直し、カスタマイズすることが不可欠です。

草案を作成する際は、法律用語や専門用語を多用せず、誰が読んでも理解できる平易な言葉で記述することを心がけましょう。「〜してはならない」といった禁止事項を並べるだけでなく、「〜することを推奨します」「こんな投稿を歓迎します」といったポジティブな表現を交えることで、従業員が前向きにルールを遵守する姿勢を育むことができます。

ステップ4 フィードバックと修正

草案が完成したら、一度で完成とせず、必ずフィードバックと修正のプロセスを設けます。このステップが、ガイドラインの実用性を大きく左右します。

まずはステップ2で連携した関連部署に草案を回覧し、専門的な観点からのレビューを受けます。法的な問題点や、人事規定との矛盾点などがないか、入念にチェックしてもらいましょう。

次に重要なのが、実際にSNSを運用する現場担当者や、一般の従業員からの意見をヒアリングすることです。管理部門だけで作ったルールは、現場の実態と乖離してしまうことが少なくありません。「ルールが厳しすぎて現実的に運用できない」「この表現では誤解を招く可能性がある」といった現場のリアルな声を丁寧に拾い上げ、反映させることで、誰もが納得し、実践できるガイドラインへと磨き上げることができます。

ステップ5 最終決定と社内への公開

複数回のフィードバックと修正を経て、内容が固まったら、最終決定のプロセスに進みます。ガイドラインが全社的な公式ルールであることを明確にするためにも、取締役会など、経営層の承認を得ることが望ましいでしょう。経営層の承認を得ることで、ガイドラインの重要性が社内に伝わり、遵守意識も高まります。

最終決定されたガイドラインは、ただ保管しておくだけでは意味がありません。全従業員がいつでも閲覧できるよう、社内イントラネットやポータルサイトの分かりやすい場所に掲載します。さらに、全社メールでの通知や社内報での告知など、複数の手段を用いて公開したことを周知徹底しましょう。これで、SNSガイドライン策定の5ステップは完了です。しかし、本当に重要なのはこの後、いかにしてこのガイドラインを社内に浸透させ、運用していくかという点にあります。

策定後が重要 SNSガイドラインの運用と浸透方法

SNSガイドラインは、策定して文書化すれば終わりというわけではありません。むしろ、策定後、いかにして組織全体に浸透させ、実効性のあるものとして運用していくかが最も重要です。SNSガイドラインは、策定して終わりではなく、全従業員に正しく理解され、日々の業務に活かされて初めてその価値を発揮します。ルールが形骸化してしまっては、いざという時に機能せず、策定にかかった労力が無駄になってしまいます。この章では、ガイドラインを組織の血肉とするための具体的な運用・浸透方法を解説します。

社内研修や勉強会の実施

ガイドラインを全従業員に周知し、内容への理解を深めてもらうためには、社内研修や勉強会の実施が極めて効果的です。単に資料を配布するだけでは、読まれなかったり、内容を誤解されたりする可能性があります。研修という形で直接対話の場を設けることで、「自分ごと」として捉えてもらいやすくなります。

研修では、ガイドラインの条文を読み上げるだけでなく、策定に至った背景や目的、企業としてのSNSに対する考え方を丁寧に説明しましょう。炎上事例などの具体的なケーススタディを取り入れることで、リスクを自分ごととして捉え、理解を深めることができます。また、質疑応答の時間を十分に確保し、従業員の疑問や不安をその場で解消することも重要です。

対象者によって研修内容を調整すると、より効果が高まります。

対象者	研修の目的	主な内容
全従業員	SNS利用に関する基本知識とリスクの理解	ガイドラインの全体像と基本方針 個人アカウント利用時の注意点 情報漏洩や権利侵害のリスク解説 代表的な炎上事例の共有
SNS運用担当者	公式アカウント運用の実践的スキルの習得	投稿内容のルール詳細解説 コメントやDMへの具体的な対応フロー 炎上発生時のエスカレーション訓練 効果測定やレポーティングの方法
管理職	監督責任の理解とインシデント発生時の対応力向上	部下のSNS利用に関するマネジメント インシデント発生時の初期対応と報告義務 部門としてのリスク管理体制の確認

イントラネットでの常時公開

研修で一度学んだだけでは、時間と共に記憶は薄れてしまいます。「この表現は問題ないか」「コメントへの返信に迷った」など、日々の業務で判断に迷った際に、いつでも立ち返れる場所を用意しておくことが不可欠です。その最適な場所が、全従業員がアクセスできるイントラネット（社内ポータルサイト）です。

公開する際は、単にPDFファイルを置くだけでなく、アクセシビリティと可読性を高める工夫を凝らしましょう。例えば、イントラネットのトップページから分かりやすい場所にリンクを設置したり、キーワードで検索できるWebページ形式で内容を掲載したりすることが有効です。また、「よくある質問（FAQ）」のコーナーを設け、過去に寄せられた質問とその回答をまとめておくと、自己解決を促進できます。必要な時に必要な情報を誰もがすぐに見つけられる状態を維持することが、ガイドライン遵守の鍵となります。

定期的な見直しとアップデート

SNSを取り巻く環境は、新しいプラットフォームの登場、機能のアップデート、ユーザーの利用動向の変化、社会情勢など、非常に速いスピードで変化し続けています。そのため、一度策定したガイドラインがすぐに陳腐化してしまう可能性があります。

実効性のあるガイドラインを維持するためには、定期的な見直しとアップデートが欠かせません。最低でも年に1回は、法務・人事・広報などの関連部署が集まり、内容を見直す機会を設けましょう。その他にも、以下のようなタイミングで見直しを検討することが推奨されます。

• 新しいSNSプラットフォームの業務利用を開始する時
• SNSに関連する法令（個人情報保護法、著作権法など）が改正された時
• 社内や競合他社でSNSに関する重大なインシデント（炎上など）が発生した時
• 事業内容やブランド戦略に大きな変更があった時

一度作ったガイドラインを「聖域」とせず、社会や事業の変化に合わせて柔軟に改訂し続ける姿勢が、実効性のあるルールを維持するために不可欠です。アップデートを行った際には、その変更点を全従業員に明確に通知し、なぜ変更が必要だったのかという背景まで含めて丁寧に説明することを忘れないようにしましょう。

参考になる国内企業のSNSガイドライン成功事例

SNSガイドラインは、策定するだけでなく、実際のSNS運用に活かされてこそ真価を発揮します。ここでは、優れたSNS運用で知られる国内企業の事例を取り上げ、各社がどのようにガイドラインを成功に結びつけているのかを解説します。自社のガイドラインを策定・見直す際の参考にしてください。

株式会社タニタの事例

健康計測機器メーカーのタニタは、ユニークで親しみやすい「中の人」によるX（旧Twitter）運用で大きな成功を収めています。一見、自由奔放に見える投稿も、その裏には企業のブランドイメージを損なわないための強固なSNSガイドラインが存在します。従業員の個性を活かしつつ、炎上リスクを巧みに回避する運用は、多くの企業にとって理想的なモデルケースと言えるでしょう。

項目	解説
特徴	「中の人」というキャラクターを前面に出し、ユーザーとの親密なコミュニケーションを構築。ユーモアを交えた投稿で高いエンゲージメントを獲得し、企業のファンを増やしている。
ガイドラインのポイント	個人の裁量をある程度認める一方で、企業としての品位や基本姿勢を逸脱しないための「守りのルール」が徹底されています。投稿してはいけない内容（差別、誹謗中傷、政治・宗教など）を明確に定義し、担当者が判断に迷わない基準を設けているのが特徴です。
学ぶべき点	SNS担当者の個性を尊重し、権限を委譲することで、魅力的で人間味あふれるアカウント運用が可能になる点です。そのためには、担当者任せにせず、会社として明確な禁止事項や基本方針をガイドラインで示し、担当者が安心して運用できる環境を整えることが不可欠です。

株式会社ローソンの事例

大手コンビニエンスストアのローソンは、公式キャラクター「あきこちゃん」などを活用し、複数のSNSプラットフォームで積極的な情報発信を行っています。新商品やキャンペーンの告知だけでなく、ユーザーからのコメントにも丁寧に返信するなど、顧客との対話を重視した運用が特徴です。この安定した運用の背景には、顧客との信頼関係構築を最優先事項とするSNSガイドラインの存在があります。

項目	解説
特徴	商品情報やキャンペーン告知をタイムリーに発信し、販売促進に直結させている。顧客からの問い合わせやコメントに対し、迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度とブランドロイヤルティを高めている。
ガイドラインのポイント	顧客対応における言葉遣いやトーン＆マナーを統一し、どの担当者が対応しても一貫性のあるコミュニケーションが取れるようルール化されています。また、個人情報やお客様から得た情報の取り扱いについて厳格な規定を設け、コンプライアンス遵守を徹底している点も重要なポイントです。
学ぶべき点	BtoC企業におけるSNS運用の基本は、顧客との良好な関係構築にあるという点です。ガイドラインに「お客様への誠実な姿勢」という基本方針を明記し、それを具体的な行動基準に落とし込むことで、SNSを顧客サポートやファン育成の強力なツールとして活用できます。

全日本空輸株式会社（ANA）の事例

日本の航空業界を代表するANAは、「安全と信頼」というブランドイメージを何よりも重視しています。そのため、SNS運用においてもその姿勢は一貫しており、品位と正確性を保った情報発信を徹底しています。同社のSNSガイドラインは、特に企業の社会的責任（CSR）と危機管理の観点から非常に厳格に策定されており、グローバルに事業を展開する大企業ならではの視点が盛り込まれています。

項目	解説
特徴	美しい風景写真や就航地の紹介、サービスの案内などを通じて、空の旅の魅力を伝え、企業の信頼性や安心感を醸成。グローバル企業として、多言語での発信や多様性への配慮も見られる。
ガイドラインのポイント	「ANAグループ・ソーシャルメディアポリシー」として公開されており、従業員に対して会社の公式見解と誤解されるような発信をしないことや、守秘義務の遵守を強く求めています。特に、安全運航に関わる情報や未公開情報の取り扱いには細心の注意を払うよう規定されているのが特徴です。
学ぶべき点	企業の根幹をなすブランドイメージや信頼性を守るためには、SNSガイドラインがいかに重要であるかを示しています。特に、従業員の個人的な発信が企業全体の評価に影響を与えうることを認識し、個人アカウントの利用に関する注意喚起をガイドラインに含めることの重要性は、すべての企業が参考にすべきです。

SNSガイドラインの策定や見直しに困ったら専門家へ相談

SNSガイドラインの策定は、法務・人事・広報など複数の部門にまたがる専門知識が求められる複雑な作業です。また、自社内の視点だけでは、潜在的なリスクを見落としてしまう可能性も否定できません。リソース不足や専門知識の欠如に悩んだり、より客観的で実効性の高いガイドラインを目指したりする場合は、外部の専門家へ相談することが有効な解決策となります。

専門家は、豊富な経験と最新の炎上事例に関する知見に基づき、各企業の事業内容や文化に合わせた最適なガイドライン策定を支援してくれます。特に、炎上リスクの洗い出しや、法的な観点からのレビューにおいては、社内だけでは得られない大きなメリットがあるでしょう。

炎上対策のプロ「シエンプレ」に任せる選択肢

数ある専門家の中でも、Webリスク対策に特化したコンサルティング会社へ相談するのは有力な選択肢です。ここでは、国内で豊富な実績を持つ炎上対策のプロフェッショナル集団「株式会社シエンプレ」を例に、専門家が提供するサービスを紹介します。

シエンプレは、SNS炎上をはじめとするWeb上のレピュテーションリスク対策を専門とする企業です。ガイドラインの策定支援はもちろん、従業員教育からリスク投稿のモニタリング、万が一の炎上発生時の対応まで、企業のSNS運用を包括的にサポートする体制を整えています。

シエンプレが提供する主なサービス

シエンプレに相談することで、以下のような専門的なサポートを受けることができます。自社の課題に合わせて、必要なサービスを組み合わせて依頼することも可能です。

サービス内容	具体的なサポート内容	このような企業におすすめ
SNSガイドライン策定・改訂支援	企業の現状やSNS運用の目的に合わせて、法的リスクやブランドイメージ保護の観点から最適なガイドラインを策定・見直し。雛形提供だけでなく、完全オーダーメイドでの作成にも対応します。	初めてガイドラインを策定する 既存のガイドラインが形骸化している 法改正や新しいSNSに対応したい
SNSリスク研修・eラーニング	最新の炎上事例を交えながら、従業員一人ひとりのSNSリテラシーとコンプライアンス意識を向上させる研修プログラムを提供。役職や部門に合わせたカスタマイズも可能です。	全従業員の危機管理意識を高めたい 内定者や新入社員への教育を行いたい リモートワーク環境でも学べる機会を提供したい
SNSモニタリング	専門のアナリストが24時間365日体制でSNS上の投稿を監視。ネガティブな投稿や炎上の兆候を早期に検知し、迅速な対応を可能にします。	自社ブランドに関する評判を常に把握したい 炎上を未然に防ぎ、被害を最小限に抑えたい キャンペーンや新商品発表時の反応を注視したい
炎上時コンサルティング	実際に炎上が発生してしまった際に、状況分析から謝罪文の作成、記者会見のサポート、鎮静化に向けた戦略立案まで、一連のクライシスコミュニケーションを専門家が支援します。	万が一の事態に備えて緊急連絡体制を構築したい 炎上対応の経験がなく、何から手をつけていいか分からない 二次炎上を防ぎ、的確な対応で信頼回復を図りたい

このように、専門家へ依頼することで、ガイドラインの策定という単一のタスクだけでなく、SNS運用に関わる一連のリスクマネジメント体制を構築することが可能になります。自社のリソースや専門知識だけで対応することに不安を感じる場合は、一度専門家への相談を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

本記事では、企業活動においてSNSガイドラインがなぜ必要不可欠なのか、その策定メリットから具体的な作り方、運用方法、そして国内企業の成功事例までを網羅的に解説しました。SNSは企業のブランド価値を高める強力なツールですが、同時に炎上などのリスクも常に存在します。このリスクを最小限に抑え、SNSの恩恵を最大限に享受するための羅針盤となるのがSNSガイドラインです。

明確なガイドラインは、ブランドイメージを保護し、従業員のコンプライアンス意識を醸成するだけでなく、SNS運用の品質と一貫性を担保します。重要なのは、策定して終わりではなく、研修や定期的な見直しを通じて社内に浸透させ、実効性のあるルールとして機能させることです。この記事を参考に、自社の状況に合わせたSNSガイドラインを策定・見直し、安全で効果的なSNS運用を実現してください。

※記事内容は実際の内容と異なる場合があります。必ず事前にご確認をお願いします

【PR】関連サイト

シエンプレ